Service: Wo es Wüsten gibt, gibt es auch Oasen

Ein Unternehmensverkauf in der Telekommunikationsbranche macht mich erst­mals unru­hig.

Seit Jahrzehnten bin ich Kunde beim Kabelanbieter Unitymedia. Das kam nicht ganz frei­wil­lig zustan­de, son­dern hing mit dem Aufreißen der Straße und mit einem Pakt des Hauseigentümers zusam­men. Seitdem gab es vie­le tech­ni­sche Aufwärtsentwicklungen, z. B. dass ich mich nicht mehr per Modem ins Netz ein­wäh­len muss und trotz­dem gleich­zei­tig tele­fo­nie­ren kann. Für mein Empfinden war ich mit Unitymedia gera­de­zu auf dem Höhepunkt der Kundenbindung ange­kom­men. Bis das Internet immer wie­der muck­te, mal war es da, mal war es weg. Erst ver­zieh ich dem Netz sei­ne Launen, aber dann rief ich doch an. Innerhalb kür­ze­ster Zeit hat­te ich statt Automatenstimme im ste­ten Wechsel von Klassik oder Loungemusik eine freund­li­che Mitarbeiterin an der Strippe. Es wun­dert mich übri­gens, dass „jeman­den an der Strippe haben“ noch als „mit jeman­dem tele­fo­nisch Verbindung auf­neh­men“ im Duden zu fin­den ist. Ich hät­te die­se umgangs­sprach­li­che Redewendung wegen der feh­len­den Strippen bereits im gera­de erschie­ne­nen Buch von Katharina Mahrenholtz „Luftikus und Tausendsassa“ über ver­ges­se­ne Wörter ver­mu­tet.

Doch zurück zur Service-Situation. Die Dame über­prüf­te kurz die Leitung und mein­te, da müs­se wohl ein Techniker raus­kom­men. Wann ich denn Zeit habe? Ich frot­zel­te: heu­te. Eine Stunde spä­ter erhielt ich eine Terminbestätigung von der Technikerfirma für den glei­chen Tag mit dem Zeitfenster zwi­schen 13.00 und 17.00 Uhr. Eine zwei­te SMS erreich­te mich wei­te­re zwei Stunden spä­ter. Der Techniker käme in unge­fähr 21 Minuten. Ich frag­te mich kurz, ob jemand viel­leicht mein Handy gehackt hat, ande­ren Leuten soll das ja mit ihrem Fernsehen pas­siert sein. Nach 23 Minuten klin­gel­te es, zwei Techniker mit ost­eu­ro­päi­schem Akzent nah­men sich mei­nes Kabelanschlusses an, prüf­ten, check­ten, ver­stän­dig­ten sich und dia­gno­sti­zier­ten, dass das Netz zu stark sei und des­halb käme es zu den Ausfällen. Ich glaub­te ihnen kein Wort. Doch nach­dem sie eine Dose aus­ge­tauscht hat­ten und mir wegen der dicken Altbauwände noch den Tipp gaben, einen pas­sen­den Verstärker für mei­ne Fritz-Box anzu­schaf­fen, lie­ßen sie mich mit einem seit­dem sta­bi­len Netz zurück. Wenn man von klei­ne­ren Ausfällen in der Mediathek absieht. Welch ein Service!

Wohin gehst Du Unitymedia?

Vor ein paar Wochen erreich­te mich eine Mail: „Unsere Muttergesellschaft Liberty Global hat eine Vereinbarung getrof­fen, das deut­sche Tochterunternehmen Unitymedia an Vodafone zu ver­kau­fen.“ Und wei­ter hieß es: „In abseh­ba­rer Zukunft wird es zu kei­nen Veränderungen bei Unitymedia im Hinblick auf Produkte und Services kom­men.“ Seit dem 9. Mai steht der Deal. Vodafone-CEO Hannes Ametsreiter kün­dig­te aller­dings gegen­über der Rheinischen Post an, man wol­le das Tarifsystem zwi­schen den Regionen “mit­tel­fri­stig anpas­sen.” Das lässt nichts Gutes ahnen. Mir ist noch kei­ne Anpassung ins Haus geflat­tert, die einen Beitrag gesenkt hat. Und wenn Vodafone von Unitymedia auch eine mit­tel­fri­sti­ge Anpassung der Servicequalität ver­langt, erhöht sich die­se dann auch?

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